市一中院诉讼服务办公室党支部坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习近平法治思想，深入学习贯彻习近平总书记关于党的建设的重要思想、关于加强党的作风建设的重要论述，在深入贯彻中央八项规定精神学习教育中，以12368诉讼服务热线为小切口，聚焦人民群众司法诉求，聚焦为法官执法办案服务，探索打造“声和润心”党建品牌，前端以优质服务之声，承载群众司法诉求；中端以同频共振之声，凝聚全体法院力量；后端以忠诚奉献之声，夯实高质高效基底。以高质量党建助推诉讼服务工作高质量发展，不断增强人民群众司法获得感。

市一中院诉讼服务办公室党支部开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育专题学习

一、以服务之声润人民群众之心，让司法为民更有温度

近年来，12368诉讼服务热线团队坚持以“四服务”（服务群众诉讼、服务法官办案、服务科学决策、服务审判管理）为工作方向，践行“五心”（热心、耐心、真心、诚心、细心）服务理念，通过心与心的沟通，实打实的行动，在守正创新中以变应变。变的是数字，更是跨越。从1人日均20通到4人日均320余通，数字跃升的背后，是党建引领下的凝聚力提升，是业务模式与服务流程的全面革新，是回访工作提升满意度的深度延伸，是跨部门协作配合的系统升级，更是坐席员专业素养与服务意识的迭代成长，实现服务效能4倍跃升，让司法便民“加速度”看得见、摸得着。变的是模式，更是突破。从单一咨询到全流程服务，从被动应答到主动赋能，高标准落实“接诉即答、接单即办、办后必访”，重点对联系法官类工单及时开展“回头看”，确保回访服务质量不打折，推动热线服务从“有呼必应”向“未呼先应”进阶。不变的是初心，更是坚守。业务量攀升未改“五心”服务本色，团队始终以热心传递温度、以耐心化解焦虑、以真心纾解难题、以诚心赢得信任、以细心守护公正，用“心贴心”的服务架起司法与群众的“连心桥”。不变的是使命，更是担当。面对海量诉求，专业底色始终如一。团队深耕法律素养，严守服务规范，在每一次解答中传递司法权威，在每一通电话中践行为民初心，以声声回应凝聚人民群众对法治的信任与期待。

二、以并进之声润审执部门之心，让同频共振更有强度

一是建强“诉服直通车”联动机制。建立“常规提示—重点预警—紧急督办”响应体系，每日定时推送法官联系类工单待办清单，对即将超期工单制定预警等级，按照“先急后缓”原则，提示各庭室联络员介入协调，督办工单清零，确保工单处理高效闭环。截至目前，来电必接、漏接必回，热线接通率100%；派单必准、联络必快，联系法官办结率100%；回访必细、化解必实，有效回访率100%，高标准实现“三个100%”工作目标。二是做实前端过滤，后端精审。12368诉讼服务热线团队充分发挥审执工作的“前沿哨岗”作用，对简单咨询、程序性问题、重复类诉求等问题予以接诉即答，实现80%来电前端化解。对于敏感类、扬言类、大要案类等工单通过研判，有序和妥善分流至后端协同处置，最大限度减轻庭室和法官的事务性负担。三是联合攻坚破难题。针对专案办理时期的特殊性，邀请专案团队的同志对热线团队开展相关培训。热线团队集体研究，梳理咨询相对集中的问题，汇总严谨专业、通俗易懂的语言，为专案的办理营造良好的舆论环境与群众基础，确保热线服务与专案进程同频共振

市一中院党组成员、副院长庄伟到12368诉讼服务热线指导工作

三、以奉献之声润诉服团队之心，让队伍建设更有力度

一是坚持党建引领，开设“半小时党校”。利用闭线后半小时开展党的创新理论学习与业务复盘互动式学习，引导团队正确认识、分析和处理热线问题。制定《12368热线党建标准化建设指引》，持续推进“四检四评”（日检日评、周检周评、月检月评、单检单评）工作机制和“三亮三比”（亮身份、亮承诺、亮业绩，比作风、比技能、比贡献）评价体系。推行“热线先锋”动态考评，通过党员带头，以比促学、以赛促干，进一步提升12368热线服务团队的规范化、专业化、精细化，实现党建引领与标准化建设深度融合。二是建立坐席班长轮值机制，激活“一池春水”。热线团队常设一名团队长和定期轮值坐席班长，全面锻炼全员后台维护、质效监督、跟踪回访等综合能力，培养“双翼型”热线团队，充分调动和发挥每名坐席员敢于创新、善于突破的积极性，激发坐席员岗位责任感。三是建立支部书记“心灵驿站”。设立党支部书记“心灵驿站”，常态化搭建“零距离”沟通平台，长期重点关注因工作压力大、个人家庭有变动、情绪波动明显的坐席员，建立“倾听—疏导—帮扶”全链条体系，确保团队成员诉求有回应、困惑有解答、困难有支援，筑牢团队心理健康防线，提升抗压韧性与服务效能。四是搭建多维平台展风采。大力推荐团队坐席员多次在全市法院诉讼服务培训会上分享经验、在全院党建工作研讨会和审判执行大家谈等活动中展风采。为进一步调动坐席员潜能、激发团队活力，鼓励大家积极参加市直机关工委、高院以及本院组织的各项文体活动。通过一系列举措让12368诉讼服务热线团队从幕后走到台前，塑造出有情怀、能扛活、敢担当的热线服务精神，极大提升了热线团队的职业荣誉感、工作向心力。

市一中院诉讼服务办公室党支部12368诉讼服务热线工作团队