首都图书馆（以下简称“首图”）按照北京市文化和旅游局关于深入扎实开展党史学习教育和“我为群众办实事”工作安排，坚持问题导向、需求导向、效能导向，针对公共文化服务效能存在的问题，结合重点中心工作，用心用情用力解决市民读者的困难事、烦心事，切实增强读者的获得感幸福感安全感。

一、主要做法

首图以“着眼六种需求，提供六种服务”为基本思路，推出“我为群众办实事”项目清单，围绕“保障基本民生需求办实事”“接诉即办”办实事形成了馆级实事7项及党支部实事19项，并明确了推进措施、牵头领导、责任部门、完成时限，确保任务落地落实，用实实在在的成绩回应读者群众的期待。

（一）着眼读者便捷入馆需求，精心打造“省心约”服务品牌

根据读者希望首图能够延长夜间开放时间的需求，首图积极回应，自2021年5月6日起，首图调整开放时间，闭馆时间延长至晚9时。同时，引入了智能电话语音客服系统，拓宽了预约渠道，简化了入馆预约流程，大大便捷了到馆读者。

（二）着眼拓展阅读空间需求，精心打造“新空间”服务品牌

针对因实行预约限流入馆，导致读者预约名额不足的问题，首图将院内一块空置区域进行改造，打造了“春明簃”阅读空间。该空间占地面积近1000平方米，内含藏书1万多册，设有座椅200余个，集馆藏借阅、图书销售、文化活动、文创展示、餐饮休闲、亲子研学等功能于一体，“春明簃”365天全年无休，开放时间为早9时到23时，无需预约。

“春明簃”开放近3个月以来，日均接待读者近500人次，单日最高接待量达2000余人次，日均借还书近400册次，每晚阅读坐席都接近满员。

（三）着眼老年群体特殊需求，精心打造“无鸿沟”服务品牌

首图针对老年人在运用智能技术方面遇到的困难，启动“老年读者提升计划”，强化适老相关服务。（1）做好内容。为老年读者重点关注的文献，做好文献服务。开展送书上门服务，更为精准了解他们的阅读倾向。数字资源服务中增加老年人数字资源专栏，方便老年读者利用数字资源。（2）加强培训。“手把手”“一对一”解决老年人数字鸿沟难题，与社区联动开展针对老年人的信息素养培训。（3）完善老年人办证措施。老年读者实行办卡押金减半、凭老年证免预约入馆。（4）完善信息引导、人工帮扶措施。优先为老年人提供找书、取书、复制等服务。（5）完善阅读辅助措施。提供老年人专用坐席、便于老年人阅读的屏幕助视器、老花镜等设备。（6）在馆舍区域内设立无障碍卫生间、电梯、坡道等设施，配置2台自动体外除颤器（AED），以便危急时刻由非专业人员用于抢救心脏骤停患者。

（四）着眼文旅融合发展需求，精心打造“前瞻式”服务品牌

针对临空经济区旅客、参观访客和工作人员三类人群提供针对性服务的开展公共文化服务，首图在大兴国际机场建立了国内第一家机场图书馆——首都图书馆大兴机场分馆。

机场分馆在机场有两家场馆，总开放服务面积近500平米，以北京市公共图书馆服务体系为支撑，馆内可借阅图书万余册，电子图书20余万册，有声图书58万集，音乐作品150万余首，同时可免费阅览“北京记忆”“典藏北京”等18个数据库。

机场分馆全方位围绕“文化与旅游”这个关键词，打造出主题鲜明、服务便利的书香国门公共阅读空间，是北京市第一家文旅体验馆，开创了公共图书馆进驻大型航空枢纽机场的先河，代表公共文化服务体系建设迈出了实质性的一步，推动了大兴机场人文机场建设。

（五）着眼公共文化服务需求，精心打造“新地标”服务品牌

北京城市图书馆是首图的又一家分馆，位于北京城市副中心城市绿心起步区，是在《北京城市总体规划（2016年－2035年）》的指导下，聚焦通州，建设北京城市副中心的一项重要内容，是北京城市副中心战略规划中亮丽的一笔。

北京城市图书馆自2017年初开始筹备，2021年上半年已经实现主体钢结构封顶，预计2022年进行电梯、消防、安防、弱电、给排水、家具、设备等进场安装，2022年底竣工交付。

（六）着眼疫情常态防控需求，精心打造“不打烊”服务品牌

新冠疫情爆发后，图书馆的到馆服务、馆内活动均受到严重影响。首图作为北京市公共图书馆中心馆，第一时间发布《北京市公共图书馆抗击疫情倡议书》，在坚决抓好疫情防控工作的同时，统筹全市公共图书馆资源，开展全方位的线上服务，带领全市公共图书馆打造了“云中图书馆”，以APP、微信、短视频等渠道组成的新媒体矩阵，把首图多项品牌活动送至“云端”，2020年举办线上读者活动7373场，共约4000万人次参与。

除了“首图讲坛”“北京市诵读大赛”“市民音乐厅”等首图既有线下活动品牌，更为线上活动打造了“云课堂”“云中故事会”“云游北京”等全新线上活动栏目。

二、主要成效

（一）构建起图书馆与读者的“连心桥”

首图坚持以读者为中心、以服务为宗旨的工作理念，积极落实“接诉即办”，“诚心”接受群众意见，确保群众诉求入心。努力推动“未诉先办"，倾听群众愿望，保障读者各项需求，提高了图书馆员的服务意识。

（二）创建起文化传播的“新阵地”

结合党建和公共文化建设大背景，及庆祝中国共产党成立100周年、北京2022年冬奥会等热点，首图逐渐形成了红色革命文化与中华传统文化相结合、中华传统文化与北京地方文化相结合的“双结合”、线上线下相结合、公共图书馆与社会资源相结合的文化传播路径。

（三）搭建起服务创新的“助推器”

通过新技术的引入，提供更加智能的服务体验。为读者创造舒心、舒畅、舒适的阅读环境。发挥文献资源搜集整理、开发利用专业优势，通过创新便利的阅读服务、丰富多元的阅读活动，打造有态度、有温度、有深度的特色阅读空间。为首都公共文化服务体系的探索完善奉上“首图模式”和“首图经验”。

三、经验启示

（一）必须始终站在坚定文化自信、建设文化强国的高度

习近平总书记指出：“图书馆是国家文化发展水平的重要标志，是滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所。”全民阅读是政府和社会都在大力倡导和推动的一项重要文化发展举措，首都的公共图书馆发展必须牢牢把握建设文化强国、增强文化自信的“高度”,充分利用自身优势和资源，提供良好的阅读服务，使得全民阅读成为广泛的社会认同和人们对美好生活的追求。

（二）必须紧跟数字化时代发展的速度

数字环境下，用户不再局限于通过图书馆获取信息资源，却更看重图书馆丰富的空间资源和舒适的学习交流环境。用户需求将驱动图书馆空间、资源、服务、管理多个要素的转型，转型的目标是要更好地满足用户需求。

图书馆要树立“数字化”发展理念，图书馆新一代信息基础设施的升级与建设要有助于突破图书馆智慧化发展的瓶颈，培育新的服务并优化服务路径。

（三）必须要有敢为人先勇于攻坚的力度

勇于创新，探索“馆店融合”新服务模式。“春明簃”的建设开放是首图坚持以读者为中心、以读者需求为导向的重要尝试，可以免费借阅书籍的图书馆与出售书籍的书店实现了“1+1＞2”的服务效能，给读者带来新的实惠。

勇于攻坚，推动大兴机场人文机场建设迈向新台阶。在安保要求极严的场合实现普遍、均等性公共服务，同时克服疫情的不利影响在有限时间内让大兴机场分馆如期开放，这是首都图书馆人的智慧和担当的体现。

（四）必须要有“一个也不能少”的温度

首图重视服务过程之中的个体差异化，有着专门的少年儿童图书馆和康复文献阅览室，积极实现老年读者均等化服务，从资源、设备、培训、活动等多个方面关注老年读者，积极创新多元服务模式，实现资源及服务的整合与互联互通，让文化的阳光普照到每一个人。

（供稿单位：北京市文化和旅游局课题组     课题组成员：庞微  李辉  肖维平  毛雅君  曹帮平  段瑞林  魏文婷  孙慧明  孙晓冬  吴世友  胡方  高欣娜  夏清  赵伟  ）